Penulis
Agustin Hermawati
Jurnal
Jurnal Manajemen dan Pemasaran Digital
Reviewer
Elsa Emelia
Latar Belakang
Hubungan antara nasabah dan bank berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan nasabah oleh bank, yang bertujuan untuk memperoleh dan mempertahankan nasabah. Persaingan yang ketat mengharuskan bank memiliki strategi yang mendukung produktivitas dan kualitas layanan. Bank yang unggul dalam pelayanan dan produk akan memiliki loyalitas nasabah yang tinggi. PT Bank Central Asia (BCA) sebagai contoh, terus meningkatkan layanan dan menawarkan berbagai produk perbankan untuk memastikan kepuasan nasabah serta memperluas jaringan layanan elektronik untuk memudahkan transaksi nasabah di seluruh Indonesia.
Tujuan
Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh pengaruh penanganan keluhan, komunikasi pemasaran dan kepercayaan terhadap loyalitas.Sehingga dapat menjadi acuan pada riset selanjutnya dalam ruang lingkup ilmu Manajemen Pemasaran.
Metode
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan menggunakan desain penelitian hubungan kausal. Hubungan kausal adalah hubungan yang bersifat sebab akibat. Penelitian menjelaskan pengaruh kausal antara variabel melalui pengujian hipotesis. Pengujian hipotesis dilakukan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen yang meliputi penanganan keluhan, komunikasi pemasaran serta kepercayaan terhadap variabel dependen yaitu loyalitas nasabah.
Hasil
Berdasarkan indetifikasi masalah, loyalitas nasabah dipengaruhi oleh tiga faktor utama yaitu penanganan keluhan, komunikasi pemasaran, dan kepercayaan. Penanganan keluhan yang efektif dapat meningkatkan kepuasan nasabah, yang berdampak pada loyalitas. Komunikasi pemasaran yang baik, seperti promosi produk dan interaksi dengan nasabah, juga berkontribusi dalam membangun loyalitas. Selain itu, kepercayaan nasabah terhadap keamanan dan kualitas pelayanan bank merupakan kunci utama dalam mempertahankan hubungan jangka panjang dan meningkatkan loyalitas. Ketiga faktor ini saling mendukung dalam menciptakan loyalitas nasabah yang kuat.
Kesimpulan
Penanganan keluhan, komunikasi pemasaran, dan kepercayaan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank BCA KCU Semarang. Penanganan keluhan yang kurang optimal dapat berdampak negatif terhadap loyalitas, meskipun sudah ada prosedur yang diterapkan. Sebaliknya, komunikasi pemasaran yang efektif dan penyampaian informasi yang jujur meningkatkan loyalitas nasabah, begitu pula dengan kepercayaan yang terbentuk melalui ketulusan dan integritas bank. Secara keseluruhan, ketiga variabel ini secara simultan memberikan kontribusi signifikan terhadap loyalitas nasabah.