Penulis
Lusiah, Djatmiko Noviantoro, dan Adhitya Akbar
Jurnal
Jurnal Ekonomi
Reviewer
Erlina Putri Febrianti
Latar Belakang
Penelitian ini memberikan penjelasan tentang persaingan antara para penyedia jasa transportasi online di Indonesia, seperti Go-Jek dan Grab. Kedua Perusahaan transportasi ini saling bersaing untuk mendapatkan pangsa pasar terbesar. Perusahaan Go-Jek sudah memiliki banyak konsumen sehingga menyebabkan perusahaan ini memiliki pangsa pasar yang lebih besar dari pada Grab, Akan tetapi baik Go-Jek maupun Grab keduanya masih memilih banyak keluhan terkait dengan penggunaan layanan, perilaku pengemudi dan gangguan aplikasi. Pada survei tahap awal telah ditemukan bahwa kebanyakan pengguna tidak memiliki loyalitas terhadap satu platform, pengguna lebih cenderung berpindah-pindah aplikasi karena tergoda akan promosi yang ditawarkan platfrom tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa Tingkat loyalitas para pelanggan jasa transportasi online sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan serta kepuasan yang didapatkan dari layanan tersebut.
Tujuan
Tujuan dari artikel ini adalah untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan dalam pengunaan jasa transportasi online (Go-Jek dan Grab) dengan lebih jelas. Fungsi utama dari penelitian ini yaitu untuk mememahami hubungan beberapa faktor penting dalam mempertahankan pelanggan di industry transportasi online yang semakin kompetitif, dan memahami tentang peningkatan kualitas pelayanan dapat menjadi strategi yang efektif untuk dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Metode
Pada penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif yaitu melalui pengumpulan data yang dilakukan melalui penyebaran kuesioner sedangkan untuk sempel penelitian terdiri dari 120 mahasiswa di Kota Medan yang telah menggunakan jasa transportasi online (Go-Jek dan Grab) minimal dua kali.
Hasil
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengemudi maka semakin tinggi tangka kepuasan para pelanggan. Selain itu kualitas pelayanan juga memiliki pengaruh yang besar terhadap loyalitas pelanggan. Para pelanggan akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan baik dan akan cenderung menjadi lebih loyal terhadap layanan transportasi online yang digunakan. Jika para pelanggan mulai loyal terdapat layanan transportasi tersebut maka kemungkinan para pelanggan untuk konsisten menggunakan transportasi online tersebut semakin besar. Akan tetapi kepuasan pelanggan tidak dapat memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh langsung yang lebih besar terhadap loyalitas pelanggan daripada pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan
Kesimpulan
Kesimpulan dari penelitian ini yaitu bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, selanjutnya kualitas pelayanan juga memberikan pengaruh terhadap loyalitas para pelanggan. Akan tetapi kepuasan pelanggan tidak dapat menjadi variabel mediasi antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Penelitian memberikan rekomendasi untuk para perusahaan transportasi online agar terus meningkatkan kualitas pelayanan, khususnya dalam hal kecepatan dan perilaku pengemudi. Karena kualitas pelayanan terbukti memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.