Penulis
Nira Marlianda Sentosa, M. Kausar Maulana
Jurnal
Jurnal Ekonomi dan Industri
Reviewer
Vita
Latar Belakang
Kemajuan perekonomian di era globalisasi telah mendorong pertumbuhan sektor jasa, di mana kualitas pelayanan menjadi kunci keberhasilan perusahaan. Banyak perusahaan cenderung fokus pada produktivitas dan profitabilitas, mengabaikan pentingnya kualitas di tengah persaingan yang ketat. Kualitas layanan berhubungan erat dengan kepuasan konsumen, yang dipengaruhi oleh kondisi ekonomi yang tidak stabil. Di Adira Finance, rendahnya loyalitas pelanggan tercermin dari minimnya pembelian ulang dan rekomendasi. Masalah kualitas pelayanan, khususnya dalam penanganan keluhan, menyebabkan pelanggan merasa produk tidak sesuai harapan. Walaupun ada kepuasan, pelanggan cenderung berpindah ke perusahaan lain jika harapan mereka tidak terpenuhi. Untuk itu, penting bagi Adira Finance untuk memperhatikan aspek-aspek yang dianggap penting oleh pelanggan. Tanpa perbaikan, loyalitas pelanggan dapat menurun, mengancam keberlangsungan perusahaan. Dengan meningkatkan loyalitas, Adira Finance dapat memperbaiki kinerja dan kualitas layanan.
Tujuan
Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. Adira Dinamika Multi Finance Tbk Cabang Pondok Gede.
Metode
Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer melalui pengisian kuesioner kepada para nasabah PT Adira Dinamika Multi Finance, Tbk Cabang Pondok Gede. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis regresi linear berganda dan sederhana. Populasi yang akan digunakan adalah jumlah pelanggan Adira Finance Cabang Pondok Gede sebanyak 143 pelanggan. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan accidental sampling.
Hasil
Pengujian validitas menunjukkan bahwa semua butir pernyataan dalam instrumen penelitian valid, sedangkan uji reliabilitas menunjukkan semua variabel memiliki Cronbach’s Alpha di atas 0,6, yang berarti instrumen dapat diandalkan. Analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Adira Dinamika Multi Finance Tbk cabang Pondok Gede. Koefisien determinasi (R²) menunjukkan bahwa kualitas layanan berkontribusi 54% dan kepuasan pelanggan 69,9% terhadap loyalitas. Nilai F hitung (63,940) dan t hitung (8,324 untuk kualitas layanan, 11,693 untuk kepuasan pelanggan) lebih besar dari nilai tabel, mengonfirmasi pengaruh signifikan.
Dengan demikian, peningkatan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini mengkaji pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Adira Dinamika Multi Finance Tbk cabang Pondok Gede. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik, seperti ketanggapan karyawan, keramahan, dan kebersihan fasilitas, berkontribusi positif terhadap kepuasan pelanggan. Pengalaman positif ini membuat pelanggan merasa nyaman dan senang, yang pada gilirannya mendorong mereka untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.
Selain itu, kepuasan pelanggan juga terbukti meningkatkan loyalitas. Pelanggan yang merasa puas dengan layanan dan harga yang sesuai cenderung memiliki niat untuk membeli produk di masa mendatang. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan perlu menjaga harapan pelanggan dan nilai yang diterima agar dapat mempertahankan loyalitas.
Hasil penelitian ini konsisten dengan studi sebelumnya, yang menegaskan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan berperan penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan memberikan layanan yang baik, Adira Finance dapat memastikan pelanggan akan kembali dan merekomendasikan produk kepada orang lain.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan berkontribusi pada peningkatan loyalitas pelanggan di PT. Adira Dinamika Multi Finance Tbk cabang Pondok Gede. Kualitas layanan secara langsung meningkatkan loyalitas, sementara kepuasan pelanggan juga berperan penting dalam hal ini. Oleh karena itu, saran yang dapat diberikan adalah agar karyawan Adira Finance lebih cepat dan tanggap dalam menangani keluhan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan. Selain itu, perusahaan perlu memperhatikan tingkat kepercayaan pelanggan terhadap produk agar pelanggan mau merekomendasikannya kepada orang lain. Fokus pada membangun kepercayaan pelanggan dapat membantu perusahaan bersaing di pasar dan meningkatkan loyalitas.